山东省潍坊市昌乐县鄌郚镇是一个因盛产吉他而闻名中外的网红小镇，被誉为“中国电声乐器基地”，其产品远销20多个国家和地区。据统计，昌乐县邮政分公司每月发往国外的吉他直邮邮件达1700余件，海外仓邮件2—3批，每批80箱左右。面对特色乐器市场，昌乐邮政以服务赢得客户，国际快递业务做得有声有色。 

　　“揽投员每天15点准时到达客户工厂，协助客户打包并取货。16点左右回班，经过称重、测量体积、录信息、安检等步骤，17点半邮车准时发车。”昌乐县分公司副总经理毕庆华介绍道。 

　　“乐吉乐器是最早和我们建立合作关系的乐器客户，今年已经是合作的第16年了。从之前的吉他单支从国内发运到国外客户手中，发展到现在整批出口到海外仓，再由海外仓单支发运到客户手中，昌乐邮政国际业务系统化转型发展在减轻客户出口压力的同时，有效缩短了国外客户收货时间，因而好评如潮。随之而来的是昌乐邮政国际寄递业务的快速发展，实现双赢。”昌乐县分公司总经理张永健提到已与邮政成了“铁哥们”的客户时侃侃而谈。 

　　泰和文化公司主营业务是电吉他出口，2007年就与昌乐邮政开始了业务合作。昌乐邮政主动承担起了贴标、包装、打包等中间环节，为客户提供了全流程“一体化”服务，按时、保质发运吉他。“昌乐邮政的国际业务能力真是强！我现在所有出口的邮件都交给昌乐邮政了，非常放心！”泰和文化公司董事长李丹称赞道。 

　　“根据特色化国际市场需求，我们以客户为中心，按时限、价格、稳定性三个基本点，差异化优势、目标市场定位、推广计划等维度，制定特色市场化产品标准，做深做透大客户、大项目、大市场，着力打造国际快递物流精品。同时，明确细化揽投经理工作职责，统筹国际邮件的全过程管理，实时跟踪分析邮件信息数据，进一步提升邮件收寄与处理环节质效，缩短邮件处理时限。”张永健继续介绍着昌乐邮政寄递国际业务的发展之道。 

　　昌乐县分公司在营销架构上打破常规，建立了揽投部经理和县分公司营销团队协作的营销模式，在全力推进国际客户分类及揽投经理负责制的前提下，充分发挥县分公司营销团队作用，采取“揽投部提供市场信息+县分公司营销团队上阵”的模式，提高市场开发效率。该分公司还为重点客户制定个性化、差异化的服务方案，在产品匹配、资费优惠、时效管控、主动客服、售后服务等方面给予VIP待遇，从而提高客户开发成功率。 

　　“您好！我是昌乐邮政客服邱永红。您从昌乐邮政发出的运往美国的国际邮件已经到达美国48小时。这48小时没有物流信息，请您及时通知收货人与美国海关联系，确保邮件按时到达收件人手中……”邱永红正在与蓝摇乐器发货人进行电话沟通。对国际邮件逐件进行全程主动跟踪监控是她的主要工作之一。 

　　为全面提升国际客户的用邮体验，昌乐邮政设置主动客服质控专岗，负责国际业务日常客服管理与主动客服工作。主动客服质控专岗通过制定动态的重点路线、重点产品与重点客户清单，对国际邮件开展主动客服跟踪。同时，应用统一的服务工单系统调度全网客服，对客户的异常问题邮件及时处理，并及时回应客户通过邮件、主动客服热线、微信等渠道提出的查询等诉求；通过定期对VIP客户进行满意度调查及回访、对客户用邮情况进行分析并形成服务质量报告，再将此反馈到服务质量提升小组，从而全面推进服务提档升级。